Se on totta, että NPS-scorea käytetään yleisesti sijoitus- ja varainhoitopalvelua tarjoavissa yrityksissä. Onhan se halpa, helppo ja nopea tapa kysyä jotain. Lisäksi se on vertailukelpoinen (unohdetaan nyt lähdeaineiston relevanttius) ja asiakkaalle vaivaton. Jokainen meistä tietää, että avoimiin kysymyksiin jää vastaamatta, ja jos on useampi kuin kolme täppää tehtävänä niin kiinnostus laskee nopeasti.
NPS-scoressa sijoituspalveluihin liittyen on yksi iso ongelma. Kysymyshän on muotoiltu: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit jne.” Vastaaja saattaa ajatella, että ei yleensäkään suosittele omia kokemuksiaan muille, puhumattakaan mahdollisesti arkaluontoisia raha- ja sijoitusasioita. On ihan eri asia suositella kampaajaa tai lähikauppaa. Eli vaikka olisi täysin tyytyväinen (10), saattaa arvosana olla vaikkapa 8.
Lisäksi NPS-scoren pisteytys on aika armoton. Asteikkohan on 0-10, jossa plussan saa 9-10, neutraali 7-8, miinuspiste tulee 0-6. Välttämättä taulukkoa ei avata sen enempää asiakkaalle, vaan hyvinkin tyytyväinen asiakas saattaa antaa 8 - sehän on sellainen tosi hyvä eikös? No eipäs olekaan NPS-kyselyssä. Laskenta menee niin, että jos kymmenestä vastaajasta viisi antaa 10 ja viisi 8, NPS-score on 50, koska puolet on ollut ”suosittelijoita” (arvosana 9/10) ja puolet neutraaleja (7/8). Jos kaikki antaisivat 8, NPS-score olisi puhdas 0 eli tulkinnan mukaan kukaan asiakkaista ei suosittelisi palvelua muille, vaikka 8 on ihan hyvä arvosana. Vastaavasti jos kaikki olisivat antaneet 9, olisi NPS 100, vaikka keskiarvo on sama kuin 10/8 esimerkissä. Alexandria käyttää tässä ilmisesti keskiarvoa, joka onkin paljon parempi tapa arvioida tyytyväisyyttä.