Tuollaiset “julkaisemme kaikki asiakkaiden palautteet” -tyyppiset jutut voi jättää ihan omaan arvoonsa.
Kaikki tajuaa että ensinnäkin lähdemateriaali voidaan manipuloida millaiseksi halutaan. NPS (net promoter score) on muutenkin ihan naurettava kysely/mittari kun halutaan tietää varainhoidon tai sijoittamisen palvelun laatu. “Kuinka todennäköisesti suosittelisit…” -tyyppinen kysymys sopii johonkin K-Marketin tekstarikyselyyn tms., ei sijoittamisen palveluihin.
Lisäksi NPS ja vastaavat on helppo kohdistaa halutulle taholle, eli yksinkertaisesti ei vain lähetä kyselyä sille asiakkaalle, jolta uskoo saavansa huonon palautteen. Tähän on yksittäisellä tuotemyyjälläkin intressi, koska hyvästä NPS-scoresta todennäköisesti saa jonkin bonuksen.
Alexandrian kohdalla arvosanoja lukiessa pitää huomioida myös asiakaskunta. Itse en tiedä ketään kokeneempaa sijoittajaa, joka olisi Alexandrian asiakas. Alexandrialla on historiasta johtuen paljon kokemattomia, pieniä (alle 100k) asiakkaita, joille on myyty aikoinaan kalliita sijoitusvakuutuksia ja eläkevakuutuksia. Tällaisia kannattaa pitää edelleen mukana, nyt heille vain myydään strukturoituja sijoitustuotteita (indeksilainoja yms.). Lisäksi Alexandrian pääkohderyhmää on ennen kaikkea pien- ja keskisuuret yritykset ja yrittäjät, joilla ei ole osaamista tai aikaa miettiä sijoitusasioita. Onhan se selvä, kun rentoon pukuun pukeutunut “sijoitusasiantuntija” Matti kaartaa metallipajan pihaan uudella Taycanilla, että guruhan se on
Ja yleensäkin, kuka pystyy todistamaan että onko nyt oikeasti julkaistu kaikki palautteet?
Hienoa, että tuodaan esille asiakaspalaute. Toivottavasti ei ole kovin valikoidusti otettu palautteita tähän kokeiluun mukaan. Kriittinen täytyy olla tämän kanssa. Huolenaiheena näen, sen että negatiivista palautetta on tullut niin sanotusti samoista vanhoista asioista ja tästä herääkin muutama kysymys. Onko sopimukset niin pitkiä, että ne eivät ole vielä päättyneet/irtisanottavissa? Myydäänkö samoja vanhoja tuotteita edelleen, vaikka palaute on huonoa? Eikö ole opittu mitään? Negatiivisen palautteen perusteella Alexandrian myyjillä on myös peiliin katsomisen paikka.
Kaikkien, myös edellisten kommentoijien on hyvä muistaa, että tätä NPS-scorea ja kysymystä “suosittelesitko palvelua muille?” tai muuta vastaavaa taitaa käyttää aikalailla kaikki muutkin kilpailijat, joten vaikka se ei olisi paras tapa arvioida asiakastyytyväisyyttä varainhoitoon liittyen, niin on se jossakin mielessä vertailukelpoinen. Toisaalta myös suosittelujen kautta saattaa tulla firmasta riippuen huomattava osa asiakkaista.
Itse olen erittäin kriittinen aina, kun asiakaspalautteita nostetaan esille, koska ikinä ei tiedä miten totuudenmukaisia vastaukset ovat, aivan sama mistä yrityksestä on kyse. Edelliset kommentoijat ja muut varmasti olettavat myös kilpailijoiden asiakaspalautteiden ja NPS-scoren olevan kusetusta? Täytyy myös muistaa, että ne joilla on huonoja kokemuksia, ovat yleensä äänekkäimpiä, jolloin hyviä kokemuksia ei välttämättä jaeta julkisesti ollenkaan.
Myös erittäin hyvämaineisissa pörssin varainhoitajissa on arkipäivää asiakkaat, jotka uhkaavat kantelulla FIVAlle ja FINElle.
Se on totta, että NPS-scorea käytetään yleisesti sijoitus- ja varainhoitopalvelua tarjoavissa yrityksissä. Onhan se halpa, helppo ja nopea tapa kysyä jotain. Lisäksi se on vertailukelpoinen (unohdetaan nyt lähdeaineiston relevanttius) ja asiakkaalle vaivaton. Jokainen meistä tietää, että avoimiin kysymyksiin jää vastaamatta, ja jos on useampi kuin kolme täppää tehtävänä niin kiinnostus laskee nopeasti.
NPS-scoressa sijoituspalveluihin liittyen on yksi iso ongelma. Kysymyshän on muotoiltu: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit jne.” Vastaaja saattaa ajatella, että ei yleensäkään suosittele omia kokemuksiaan muille, puhumattakaan mahdollisesti arkaluontoisia raha- ja sijoitusasioita. On ihan eri asia suositella kampaajaa tai lähikauppaa. Eli vaikka olisi täysin tyytyväinen (10), saattaa arvosana olla vaikkapa 8.
Lisäksi NPS-scoren pisteytys on aika armoton. Asteikkohan on 0-10, jossa plussan saa 9-10, neutraali 7-8, miinuspiste tulee 0-6. Välttämättä taulukkoa ei avata sen enempää asiakkaalle, vaan hyvinkin tyytyväinen asiakas saattaa antaa 8 - sehän on sellainen tosi hyvä eikös? No eipäs olekaan NPS-kyselyssä. Laskenta menee niin, että jos kymmenestä vastaajasta viisi antaa 10 ja viisi 8, NPS-score on 50, koska puolet on ollut ”suosittelijoita” (arvosana 9/10) ja puolet neutraaleja (7/8). Jos kaikki antaisivat 8, NPS-score olisi puhdas 0 eli tulkinnan mukaan kukaan asiakkaista ei suosittelisi palvelua muille, vaikka 8 on ihan hyvä arvosana. Vastaavasti jos kaikki olisivat antaneet 9, olisi NPS 100, vaikka keskiarvo on sama kuin 10/8 esimerkissä. Alexandria käyttää tässä ilmisesti keskiarvoa, joka onkin paljon parempi tapa arvioida tyytyväisyyttä.
Tämän takia kannattaakin lukea palautteita läpi, kun ne kerran on sanasta sanaa julkaistu. Näin ollen ei tarvitse arvuutella, miten onnistunut kysymyksenasettelu on tai miten hyvin keskiarvoluku kuvaa asiakastyytyväisyyttä.
Sijoittamisessa nyt ylipäätään haasteena on, ettei montaakaan asiaa pystytä kiistattomasti todistamaan. En minäkään osaa siis sanoa, että onko kaikkia palautteita julkaistu tai kaikille asiakkaille annettu mahdollisuus palautteen antamiseen. Tässä yhteydessä tulosten manipulointi vain olisi mielestäni kohtuu järjetöntä, sillä mitään pakkoa noiden palautteiden julkaisuun ei ole ja mahdollinen mainehaitta olisi varsin suuri.
Tässä on Kassun hyvät kommentit Alexandrian kiinteistövarainhoidon “laajennuksesta”.
Alexandria tiedotti rekrytoineensa neljän hengen kiinteistösijoitustiimin, jonka jäsenet siirtyvät Evliltä sekä GEM Property Oy:stä. Uutta kiinteistövarainhoitoa varten Alexandria perustaa uuden tytäryhtiön, jonka vähemmistöosakkaiksi tiimin jäsenet tulevat.
Tässä on Saulin ennakkokommentit, kun Alexandria julkaisee H2-tuloksensa tämän viikon torstaina kello 8.00.
Yhtiön loppuvuosi on sujunut olosuhteisiin nähden hyvin, vaikka tulos jääkin vuodentakaisesta ilotulituskvartaalista. Osingon osalta odotamme tuttuun tyyliin avokätistä voitonjakoa. Raportin suurin mielenkiinto kohdistuu yhtiön kasvun kiihdyttämiseen tähtääviin toimenpiteisiin, joista keskeiset ovat uusi varainhoitomalli sekä uusi kiinteistörahastoliiketoiminta.
Alexandrialta tosiaan numerot ulos torstaina. Kuten ennakossa kirjoitin, niin tulos tulee olemaan varmuudella hyvä (struksimyynti ja rahastopääomat jo tiedossa) ja yhtiö on suoriutunut haastavasta vuodesta 2024 läpi erinomaisesti. Raportissa oma fokus on jälleen kerran siinä, että miten yhtiö saisi kiihdytettyä kasvua nykyisestä. Tällä hetkellä struksien ja vakuutuksien osuus liikevaihdosta on +60% ja niistä ei ole kasvun vetureiksi. Näin ollen rahastoliiketoimintaa pitäisi saada kiihdytettyä merkittävästi nykyisestä, jotta yhtiö saisi tuloskasvuun uuden kulmakertoimen. Tuo kiinteistörahastoihin laajentaminen (palkkasivat vanhan EAB:n tiimin) on mielestäni tosi hyvä askel ja odotan yhtiön alkavan tehdä “sarjatuotannolla” jonkinlaisia suljettuja kiinteistökehitysrahastoja (vrt EAB KK -rahastot). Jos nämä pystytään myymään vanhan myynnin “päälle”, niin tämän pitäisi kiihdyttää kasvua jo selvästi rahastoissa. Myös varainhoidossa onnistuminen olisi kova juttu, mutta tämän suhteen en pidättele hengitystä. Toimialalta löytyy valitettavan vähän esimerkkejä missä tuotemyyntitalo on onnistunut muuntautumaan varainhoitotaloksi ja A:n näytöt edellisestä varainhoitomallista eivät ole erityisen rohkaisevia. Myös epäorgaaniset vaihtoehdot ovat A:lle hyvin realistinen polku kasvun kiihdyttämiseksi.
Tämän bongasin vasta pre-kommentin julkaisun jälkeen. Omaan silmään näyttäisi siltä, että A on saanut leikattua SEB:n (A:n rahastojen säilyttäjä) osuutta pienemmäksi ja tällä pystynyt nostamaan omaa palkkiota ja laskemaan loppukäyttäjän palkkiota. Jos asia on näin, niin kyseessä olisi melkoinen amerikantemppu ja tämä parantaisi rahastoliiketoiminnan marginaaleja välittömästi.