Tokmanni-myymälöiden suurin ongelma on siinä, että niissä on niin vastenmielistä käydä. Ja Tokmanni-verkkokaupan suurin ongelma on siinä, että se on teknisesti selvästi heikkolaatuisin, kun puhutaan vähänkään suuremmista suomalaisista kaupan alan yrityksistä.
Omat kokemukset yhtiöistä -ketjussa kirjoittelin pari viikkoa sitten: “Kävin tänään Tokmannilla noutamassa nettitilausta. Hemmetin pitkä kassajono, kuinkas muutenkaan. Kun vuoroni koitti, myyjä pyysi minua siirtymään kassan viereen odottamaan, että toinen asiakaspalvelija tulee palvelemaan minua. Aikani odotin, ja myyjäkin totesi välillä “kyllä se varmaan kohta saapuu”. Jossain vaiheessa sitten totesin, että “anteeksi, mutta en jaksa jonottaa kahta kertaa yhtä ja samaa pakettia” ja poistuin kaupasta. Ihan hetkeen en aio uusia tuota asiakaskokemusta, vaan suosin kauppoja, josta palvelun saa yhdellä jonotuskerralla.”
Sitten siitä verkkokaupasta. Se tosiaan toimii miten sattuu. Joskus tuotteita ei meinaa saada lisättyä ostoskoriin. Joskus niitä ei meinaa saada sieltä pois / muutettua määrää. Joskus on käynyt niin, että ostoskorissa määräalenus-tuotteen alennus on tuplaantunut (mistä asiakas ei tietenkään pahoillaan voi olla). Ja taannoin kävi itselleni niin, että syötetty alekoodi nosti (!) ostoskorin hintaa. Oma lukunsa on sitten tuo tilausprosessi. Ei ole tavatonta, että vaikkapa 50 euron arvoinen perustuotteita sisältävä tilaus toimitetaan kahdessa tai jopa kolmessa erässä. Ja niitä kun sitten kassalla jonottelet, niin jo käy hankalaksi ostaminen.
Miten sitten Tokmannin myymälöissä olisi mukavampi käydä? No ensinnäkin poistaa osassa kaupoissa oleva pakko kiertää koko myymälä läpi päästäkseen kassoille. Toiseksi selkeyttää tuotteiden esillepanoa. Kolmanneksen tehdä jotain niille kassajonoille; etsiä keinoja jonoja jumittavien hintavirheiden määrän vähentämiseksi. Tai vaikka sitten palvella asiakkaat jonotusjärjestyksessä - vaikka olisi pakettinouto kyseessä (siis tilanteissa, jossa ne paketit sijaitsee myyjän vieressä).
Ennen kuin joku sanoo, että Tokmannille verkkokauppa on vain piei myyntikanava ja halpahallien ei ole tarkoitus olla mitään Citymarketteja… Verkkokauppa voisi olla paljon merkittävämpi myyntikanava. Ja mitään Citymarketin asiakaskokemusta ei tarvita; esim. täällä Pirkanmaalla riittäisi kun yllettäisiin sille tasolle, mitä Tokmannin edeltäjä Vapaavalinta oli.
Asiakaskokemuksen parantaminen olisi tärkeää nimenomaan niiden korkeamman hintapisteen tuotteiden myynnin sekä muidenkin kuin kampanjatuotteiden lisäämisen kannalta.