Vakuutusyhtiöihin verrattuna taitaa ongelma olla siinä, että ei ostajasta saada juurikaan dataa, millä profiloida mitenkään. Vakuutusta ostaessa tulee tietoon sekä henkilötiedot (ikä, sukupuoli, vakuutus- ja korvaushistoria jne.) että tiedot vakuutettavasta omaisuudesta (esim. autovakuutukseen auton merkki, malli, ikä jne.). Näiden pohjalta saa jo aika kattavat tilastot.
Autokauppiaana tiedät asiakkaasta lähinnä sen, millaista autoa olet myymässä, mitä tarjoaa vaihdossa ja tuleeko rahoitusta/muuta. Näillä tuskin on mitään tilastollista selitysvoimaa, jolla voisi tuollaisia päätöksiä tehdä.
Tämä reklamaatio keskustelu nousee esille useamman kerran vuodessa (vähintään joka kevät & syksy). Joten linkitin tähän suoraan Petrin erinomaisen vastauksen, kun asiaa käsiteltiin viimeksi huhtikuussa. Suosittelen kaikki sitä lukemaan ja miettimään sitten, että tuoko omalla uudella viestillä jotain uutta tähän samaan keskusteluun vai meneekö homma taas vanhan asian jankkaamiseksi.
Näissä kuluttajariitalautakuntaan päätyvissä tapauksissa täytyy muistaa, että niissä liike harvemmin on tehnyt mitään väärää, vaan on edennyt virhevastuun puitteissa oikein. Kamuxilla on usean henkilön jälkimarkkinointiosasto, jonka ainoa tehtävä on ratkoa näitä, ja kaikki pyritään ratkaisemaan ennen kuin tapaus päätyy lautakuntaan. Rekryilmoitusten ja Linkedinien perusteella koulutettua ja fiksua väkeä. Vastassa taas voi olla mikä tahansa kuumakalle ikivalittaja, joka ei hyväksy mitään ratkaisua.
Eli lautakuntaan päätyneissä tapauksissa asiakas ei ole hyväksynyt Kamuxin tarjoamaa ratkaisua, joka noudattaa kuluttajansuojalakia. Eri asia sitten olisi, jos näitä tapauksia hävitään lautakunnassa usein, tai vielä pahempi jos ei noudatettaisi lautakunnan ratkaisuja.
Eri asia sitten olisi, jos näitä tapauksia hävitään lautakunnassa usein, tai vielä pahempi jos ei noudatettaisi lautakunnan ratkaisuja.
Juuri näin. Jos Kamux alkaisi “voittamaan” rankinglistoja jossa on listattu firmat jotka viittaavat kuluttajansuojaviranomaisten päätöksille kintaallaan niin sitten olisi kenties syytä huolestua käytännöistä. Valitusten määrä ilman dataa lopputuloksista ja siitä miten Kamux toimi päätöksen jälkeen jos se oli heille epäedullinen on edelleenkin vain indikaattori bisneksen määrästä ja markkinaosuudesta, ei mistään muusta. Kynäilevä lehtimies tietenkin yrittää implikoida että valitusten määrä suoraan kertoo kuinka “huonosti” asiakkaita kohdellaan, mutta tämä on suoraan sanoen sumutusta. Kuka tahansa voi valittaa mistä tahansa syystä tai ilman syytä…
Kamux näyttää kyllä teknisesti nyt todella heikolta. Tällä hetkellä näyttää kovin vahvasti siltä, että mennään kokeilemaan tuota 13€:n tukea. Matkaa ei ole enää kuin 4%, välissä ei ole mitään tukia ja lisäksi vielä tuo gappi mitä on tänään ruvettu täyttämään. Sitten oltaisiinkin tultu alas huipuista melkein 30%.
Lisää on ostettu ja alertti on viritetty tuonne pohjalle jos siellä vielä käydään. Ollaan kyllä oltu jo tovi jos toinenkin alueella “näissä hinnoissa on järkeä vain jos Kamuxin bisnekset sakkaa oikeasti eikä kyseessä ole vain yhden kvartaalin kannattavuusnotkahdus”. Tänään lienee boonuksena päällä taas vähän Kauppalehti-efektiä kun logo näkyy negajutussa.
13.20 gappi kiinni ja 12.92 olisi tuo edellinen LL, sieltä olisi hyvä alkaa teknisesti kauhomaan. Mutta onhan tämä oikeasti jo aika houkutteleva tapaus.
Luulen, että tämän ketjun konsensus sivuuttaa nuo valitukset operatiivisesti mitättöminä. Erityisesti, kun valitusten määrällä ei ole vaikuttanut olevan yhteyttä liiketoiminnan kehitykseen. Selitys valitusten määrän korreloimisesta absoluuttisen koon kanssa on omaankin korvaan kieltämättä uskottava.
Kenties enemmän pureskeltavaa voisi tulla, jos osoittaa valitusten määrän kasvaneen ylisuhteessa liikevaihtoon, toisin sanoen asiakastyytyväisyyden laskeneen ajan yli. Se olisi havaintona kiinnostavampi, vaikka sen operatiivinen merkitys pitäisi erikseen miettiä myös.
Sinänsä olen kiinnostunut kuulemaan ajatuksiasi, varsinkin jos sinulla on esittää hyvin kerättyä dataa kuten aikasarjaa. Fiiliskommentit liputetaan aika herkästi, varsinkin status quon vastaiset.
Tässä oli fb:n puolella mielenkiintoinen tiedonjyvä tähän reklamaatioasiaan liittyen ilmeisesti Kamux-myyjän suusta. Kamuxilla olemassa siis ihan oikea dedikoitu tiimikin hoitamassa noita, niin oletuksena voi varmasti pitää että iso osa reklamaatioista menee asianmukaisesti maaliin tänä päivänä.
Parannusta asiassa on varmasti tapahtunut vuosien varrella ja hienoa, että myyjätkin saavat keskittyä olennaiseen.
edit. Ja heti perään, että jos tuossa muilla liikkeillä on uudet autot mukana, niin eihän tuolla tilastolla tekisi mitään, koska aika eri bisnes käytetyt vs uudet ja riidat ei mene kuluttajalautakunnille saakka uusissa useinkaan…
Kamuxin pitäisi vain proaktiivisesti ja “tiheään” julkaista lehdistötiedoitteita (niin saa muotoiltua asiat itselleen positiiviseen sävyynkin), joita voisi sitten lähettää iltapäivälehdillekkin referoitavaksi. Esim:
Suomessa valtaosa kuluttajan ja myyjän välisistä erimielisyyksistä ratkeaa kuluttajaneuvonnan ohjeistuksilla, joita Kamux pyrkii ratkaisuehdotuksissaan noudattamaan. Kuluttajariitalautakunta ottaa ratkaistavakseen vain käsittelyä ja linjausta vaativat tapaukset. Vuonna 2020 kuluttajariitalautakunta käsitteli 68 Kamuxin tekemää autokauppaa vuodelta 2019, jolloin myytyjen autojen määrä oli 43 404 autoa. Kaupoista yhteensä siis 0,16 % johti kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn. Kuluttajariitalautakunnan päätös puolsi Kamuxin asiakkaalle tekemää ehdotusta puolessa ratkaistuista tapauksista, ja korjaavien päätösten määrä oli 0,08 % suhteessa myytyihin autoihin. Toimintaohjeemme mukaisesti noudatamme aina kuluttajaneuvonnan suositusta.
Ruotsissa Allmänna reklamationsnäm-nden (ARN) käsittelee kaikki kuluttajien ilmoittamat tapaukset. ARN antoi vuonna 2020 yhteensä 90 päätöstä Kamuxilla tehtyihin autokauppoihin. Näistä 97 % puolsi Kamuxin asiakkaalle tekemää ehdotusta ja korjaavia päätöksiä oli 3 %. Toimimme paikallisten kuluttajaviranomaisten suositusten ja linjausten mukaisesti tarjotessamme ratkaisuehdotuksia asiakkaillemme, ja siksi valtaosa päätöksistä on ehdottamamme mukaisia ja korjaavien päätösten määrä on ollut laskussa.
Saksassa ei ole vastaavanlaista kuluttajien ilmoituksiin erikoistunutta tahoa kuten Suomessa ja Ruotsissa, vaan erimielisyydet ratkaistaan aina oikeuskäsittelyllä. Vuonna 2020 loppuun asti käsiteltyjä tapauksia oli 11, ja niistä kaksi johti kompensaatioon asiakkaan hyväksi.
Monessa tapauksessa on varmasti kyse rikkoontuneesta autosta. Käytettyjen autojen tapauksessa tämä on yleistä ja myyjällä on tiukemmat vastuut mitä yksityiseltä ostettaessa.
Kaikenlaisissa tyyppi- ja kulumisvioissa taitaa kamux olla vahvoilla, vaikkei niistä olisi erikseen ilmoitettukkaan. Jos joku vika ilmenee keskimäärin X kilometrin kohdalla, kamux korvaa korjauksesta suhteessa sen osuuden mikä tuohon odotettuun vikaantumiis ikään on vielä jäljellä.
Eli jos kytkin menee keskimäärin rikki 300tkm kohdalla, mutta nyt se menikin jo 250tkm kohdalla, kamux lupaa korvata asiakkaalle 1-250/300 = 16% tuosta kytkimen vaihdosta. Jonka lisäksi ainakin kamux plussassa nämä sitten tehtäisiin vielä “vähän käytetyillä” osilla.
Autolla ajettu 150 tkm, moottori hajoaa 3 kk kaupan jälkeen → Kamuxin vastuulle kuuluva virhe. Moottorin oletetusta elinkaaresta on jäljellä 50%, Kamux maksaa korjauksesta 50%.
Autolla ajettu 100 tkm, startti hajoaa 1 kk kaupan jälkeen → Kamuxin vastuulle kuuluva virhe. Startin oletetusta elinkaaresta on jäljellä 33%, Kamux maksaa korjauksesta 33%.
Autolla ajettu 300 tkm, vaihteisto hajoaa kaupan jälkeen → Ei Kamuxin vastuulle kuuluvaa virhettä. Vaihteiston oletettu elinkaari on ylitetty.
Ei ollut tarkoituskaan mitään näkemystä ottaa. Toki läpinäkyvyys joka suunnasta joka suuntaan olisi mielestäni paras tilanne, oli kamux sitten ostajan tai myyjän roolissa. Esim. prosessointi keskukset toivottavasti auttavat saamaan reklamaatiot pienemmiksi, kun pystytään vähän tarkemmin tuontiautoja tarkastamaan, vaikka aika pintapuoliseksi nämäkin varmaan jäävät, jos on kuitenkin tarkoitus tehdä niitä kustannustehokkaasti.
@Nordman01@Johnnyboy ette ota mielestäni tarpeeksi laajakatseista näkemystä. Käytettynä saa käytettyä vaikka olisi uuden hintainen. Kamuxin / autoliikkeiden tapauksessa tämä on se virhemarginaali.
Ensinnäkin.
Toiseksi.
Miksi ei tekisi valitusta, jos tulee vika josta ostaja ei ole tietoinen. Mielestäni tämä on ihan samaan kastiin menevää, kuin verottajan verovähennykset. Jos menee läpi, niin tietääpähän laittaa ensi vuonnakin… jos ei, niin ei voi mitään.
Kolmanneksi.
Edellisen kohdan pohjalta saadaan auton edellinen omistaja kertomaan / varoittamaan mahdollisista vioista. Saadaan edes yksittäisiä reklamaatioita pois.
En usko, että myytävästä olisi pulaa sillä kuten sanottua, Kamux ostaa autoja pitkin Eurooppaa ja siinä tarjonnassa Kamuxin tarve on pientä. Kalliokoskikin on todennut, että kyllä heille autoja riittää, mutta kysyntä on kasvanut. Minusta autojen vähyys voi myös kertoa myynnin tehokkuuden kasvusta ja varasto ei ole vielä kirinyt. Varastoahan on nimenomaan kasvatettu H2 varten, jolloin myynti on vahvaa.
… ja mainonta on tehokasta, jos markkina on vahva ja myynti kulkee. Jos myynti takkuaa tavalla tai toiselle, niin markkinoinnin teho on rajallinen.
