Hieman tuntuu, ettei tässä saattaisi olla iso kuva hieman vääristynyt. Muistuttaisin, että näitä ja ServiceNown tuotteita käytetään sisäisen IT-tuen ohella myös ihan asiakastikettien hallintaan. Miettikääpä, millaisia määriä asiakasongelmia firmat kohtaavatkaan? Yksi asiakas soittaa, kun ei ole koiranruoka saapunut perille, toinen ilmoittelee, että nosturin jakohihna meni poikki, kolmannelta on salasana hukassa, ja neljäs haluaa ihan vain pitää työntekijöiden käyttöoikeuksia jiirissä, eikä pelkkään exceliin voi luottaa.
Sisäisenkin IT:n puolella keskisuuria ja isoja yrityksiä on Euroopassa loputtomasti, jotka haluavat tarjota työntekijöilleen järjestelmällisen palvelun, josta tilataan käyttöoikeudet ja läppärit.
Efecten sivuilta luin Mustin ja Mirrin user casesta, kuinka firmalla on 270 myymälää, joiden palvelunhallinta haluttiin yhtenäistää. Miettikääpä, millainen sekasotku tällainen on ilman oikeaa työkalua? Saattaisi asiakastyytyväisyys laskea hieman, jollei Service Deskillä olisi työkalua, jolla selvitellä, mitkä tuhansista asiakasongelmista on jo ratkaistu, mitkä ovat työn alla, mitkä pitäisi saada kiireellä hoidettua, tai missä vaiheessa tuohtuneen asiakkaan palvelupyyntö etenee.
Lisäksi muistuttaisin, millaiseksi (mega)trendiksi tuotteiden palveluistaminen ja customer experience ovat muodostuneetkaan. Yksi jos toinenkin on verkkokauppa.com-ketjussa kertonut suosivansa liikettä nimenomaan laadukkaan palvelun ansiosta. Sanoisin, että nykypäivänä tuotteen laadun kanssa on lähestulkoon yhtä tärkeää, että palvelu ja tuki toimivat.
Itse tuossa odottelin 5 viikkoa kuulokkeita Gigantin huollosta. Puhelupalvelua ei ollut tarjolla (/auki), ja jouduin jonottelemaan 2 tuntia chatissa (sekä ennen tätä läpäistä nihkeät chatbot-visailut, että pääsi jonottelemaan ihmisen puheille), kunnes sain jonkun kiinni. Hän lupasi selvitellä asiaa, ja selvisi, ettei tuotetta oltu edes korjattu, ja voin noutaa uuden tilalle. Noudossa oltiin puolestaan hämillään, miten voin noutaa tuotteen, koska se ei ole palannut huollosta. Todennäköisesti jatkan Gigantissa käyntiä, koska halvat hinnat + hyvä sijainti, mutta siitä ei ole epäselvyyttä, että kyseessä on umpisurkea firma palvelun puolesta.
Eikö se ole helpompaa juuri ServiceNown ja Efecten kaltaisten tuotteiden takia (vrt. SAP, Confluence ja JIRA)? Mihin perustuu olettamus tikettien ja ongelmien vähenemisestä? Eikös nykyään niitä tule juuri aiempaa enemmän, koska palvelu on oleellinen osa lähes jokaisen firman bisnestä? Service Deskit tuskin ovat mihinkään katoamassa - päinvastoin.
Eikös Efecte ja Inderes puhu usein potentiaalista Eurooppalaisena vaihtoehtona? Käsittääkseni ilmeisen edullinen vaihtoehto ServiceNow:lle, sekä myös joustavampi / helpommin konffattavissa käyttäjän tarpeisiin? Ainakin hirmuisia kuulopuheita olen kuullut niistä hinnoista, mitä ServiceNown käyttöönotto onkaan firmoille maksanut. Lisäksi monet Eurooppalaiset firmat ilmeisesti haluavat suosia Eurooppalaista tuotetta Amerikkalaisten edelle (datan säilytys Euroopassa).
Viimeiseksi muistutettakoon, että GDPR:n myötä lienee varsin oleellista, ettei esim. asiakkaiden henkilötietoja säilytetä Excelissä vaan ihan järjestelmällisesti tällaisen tuotteen avulla…